Las chicas del cable en Camagüey

Fotos: De la autora

Por Yamylé Fernández Rodríguez

Como las protagonistas de la exitosa serie televisiva española Las chicas del cable, un grupo de mujeres en la provincia cubana de Camagüey, marca pauta en el ámbito de las telecomunicaciones, esta vez en plena era digital.

Se trata del Centro de Atención Telefónica de la División Territorial de ETECSA, gestionado íntegramente por 37 mujeres que, día tras día, atienden decenas de llamadas de clientes en busca de información, orientación y asistencia técnica, combinando profesionalismo y empatía.

Desde ese espacio, ejecutivas entrenadas operan herramientas informáticas que les permiten interactuar con los usuarios de la red móvil y fija.

Así lo explica Elizabeth Brizuela Casas, instructora y reserva de la jefa de Centro:

“Trabajamos los 365 días del año con turnos rotativos y atendemos cinco servicios: el 113, que es información de abonados; el 52642266, que es atención a la telefonía móvil; el 52642244 para la atención a la telefonía fija alternativa, el 112 que es para gestión comercial y el 118, de información comercial.

"Aquí canalizamos todas las inquietudes, sugerencias, también brindamos asistencia sobre el servicio en Nauta Hogar, hacemos telemarketing para promocionar servicios de ETECSA y encuestas para conocer la satisfacción de nuestros usuarios".

Para ser parte de ese colectivo se imparten cursos de habilitación de Ejecutiva en Telemática, de unos tres meses de duración, con edad límite hasta los 35 años de edad, y para la captación se aplican pruebas de aptitud y conocimiento y se valora el léxico, que debe ser fluido y el nivel de interacción que esa persona pueda lograr con el cliente.

La disciplina, la elegancia y el rigor laboral distinguen al referido Centro de Atención Telefónica en Camagüey, donde las ejecutivas llegan mucho antes de las ocho de la mañana para alistarse y a las ocho en punto comenzar sin contratiempos.

Las jornadas son largas, de doce horas de atención constante, sin pausas extendidas, pero todo está organizado por turnos y horarios escalonados para la merienda, el almuerzo y cuando una de las chicas se levanta ya la otra está sentada y el cliente jamás notará la ausencia de alguna de ellas.

En el acogedor salón uno de los requisitos es mantener la voz baja y la concentración en lo que se hace y aunque el contacto con las personas es solo a través de la voz, el buen uso del uniforme es un elemento distintivo.

“Nosotros tenemos dos prioridades que son el secreto de las telecomunicaciones y el espíritu de servicio. Cuando hablamos de espíritu de servicio es porque lo entregamos todo, incluso en condiciones atípicas como la etapa de la COVID-19 o cuando ha habido un evento meteorológico. Mientras la mayoría se refugia en sus hogares, en momentos como esos las telecomunicaciones nunca se han detenido”, dice Elizabeth.

Entre las integrantes del colectivo está la joven Lisandra Manrique González, ejecutiva en telemática y supervisora, con siete años de experiencia allí y quien asegura que el número de llamadas que recibe cada operadora es impresionante:

“En un mes, cada ejecutiva puede atender entre dos mil y tres mil llamadas. Trabajamos un día sí y otro no y en cada jornada apoyamos al cliente en todo lo posible".

Como supervisora, su labor va más allá del teclado, pues coordina posiciones, gestiona horarios y acompaña emocionalmente a sus compañeras:

“En ocasiones llaman personas alteradas por determinados problemas y es importante atenderlas con dulzura, paciencia, y dedicación. Aunque no nos ven, sí nos escuchan y se van agradecidos. A veces nos reconocen en la calle por el uniforme y nos preguntan si trabajamos aquí y nos agradecen”.

Lisandra también destaca el respeto generacional dentro del equipo:

“Aquí trabajamos jóvenes y veteranas y nos llevamos bien. Compartimos, aprendemos unas de otras, y somos solidarias. No hay tiempo para conflictos: todo está enfocado en el cliente”.

Esa memoria histórica la encarna Isis Alcaide Caballero, la cual acumula 43 años ininterrumpidos en el Centro, una experiencia que abarca desde los tiempos de las pizarras con bombillos y cables conectores hasta la transformación digital:

“Antes éramos operadoras en una sala con 30 posiciones, donde veíamos los bombillitos encendidos que indicaban las llamadas y eso era hermoso. Ahora trabajamos con computadoras, pero seguimos conectando personas. Hemos pasado cursos de habilitación para adaptarnos al cambio tecnológico, sin perder el calor humano.

“La tecnología avanza, pero lo esencial es el trato. Este siempre ha sido un trabajo liderado por mujeres, aunque también lo han hecho hombres que ahora ocupan otros roles”.

Mientras, Elizabeth añade que han tenido experiencias como días de intensas lluvias, cuando cada una se ha levantado y organizado las cuestiones en casa para venir al trabajo sin vacilar, con el apoyo de la dirección de la empresa a la hora de trasladarse.

“Hemos llegado con zapaticos prácticos para el agua y, aquí nos maquillamos, nos ponemos los tacones, y con todo amor y cariño nos hemos incorporado a nuestros puestos.

En otros momentos han ocurrido accidentes lamentables y en medio del nerviosismo al primer número que han llamado las personas ha sido el 112 y no el número de la ambulancia. Nosotras desde acá hemos preguntado los datos del accidente y contactado con la ambulancia, los bomberos o la policía, en dependencia de la eventualidad y ha sido factible esa llamada, porque si algo que nunca podemos perder es el valor humano”.

Las ejecutivas camagüeyanas del Centro de Atención Telefónica cuidan mucho su fraseología profesional. Por eso cuando alguien contacta con ellas lo primero es ETECSA le atiende Elizabeth (por ejemplo) ¿En qué puedo ayudarle? y durante la conversación velan por el respeto y el buen trato. Al finalizar, la despedida siempre es Por nada, ha sido un placer atenderle.

Tras una intensa jornada estas mujeres vuelven a sus hogares para enfrentar las cuestiones propias de la vida cotidiana en estos tiempos de dificultades económicas, pero para estas “chicas del cable” la mayor satisfacción es saber que cumplen una hermosa labor social, marcada por la vocación de servicio.